L’organisation apprenante dans le secteur de la santé

Publié le 25 mars 2012 par Luc Renaud

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L’éducation thérapeutique au cœur d’une transformation des processus internes et des relations avec la clientèle

La notion d’organisation apprenante est un concept éducatif qui peut générer au moins deux modèles d’affaires, si l’on se réfère à des exemples du secteur de la santé au Québec: le premier vise à la fois une meilleure circulation de l’information entre la base et les décideurs d’un milieu hospitalier et à la fois le transfert des savoirs entre les employés séniors et les recrues. Le second a pour but l’amélioration des relations entre un établissement et sa clientèle.

Dans les deux cas, les TIC y joueraient un rôle de premier plan comme moyen d’accès au savoir, comme outils de formation et de circulation de l’information et pour la sauvegarde de la mémoire organisationnelle.

1- Un exemple d’organisation apprenante : le Centre de santé et des Services sociaux de la Baie-des-Chaleurs (CSSSBC)

Le Centre de santé et des services sociaux de la Baie-des-Chaleurs (CSSSBC, 2012) chiffre à 300 ans d’expérience la perte possible de savoirs occasionnée par les départs à la retraite de plusieurs employés. La douzaine d’infirmières engagées pour les remplacer ne cumuleraient en échange que 300 jours d’exercice. Conscient de ce problème, l’établissement a entrepris une démarche de transformation organisationnelle inspirée, entre autres, de Peter Senge, qui définit l’organisation apprenante comme :

Une façon d’être et de fonctionner dans un environnement - où les gens collaborent et réfléchissent ensemble pour que l’organisation s’améliore constamment afin de devenir une organisation saine et agile. (Guibeault, D. 2012)

Des mécanismes d’échanges entre employés transformeraient la somme astronomique de savoirs, savoir-faire et savoir-être acquis sur le terrain en base de connaissances des plus riches et facilement accessibles. Des dispositifs de communication composés d’ateliers de discussion, de coaching et d’utilisation des médias, etc., faciliteraient la formulation par la base de recommandations et de directives éclairées destinées aux décideurs. Cette nouvelle forme de gestion du changement par l’amélioration de la communication à l’horizontale et à la verticale s’effectuerait en continu respectant en cela le principe de l’apprentissage tout au long de la vie.

De plus, la banque de pratiques gagnantes émergeant de la mobilisation des savoirs ferait l’objet d’enregistrements sur vidéo haute définition. Une firme spécialisée en production audiovisuelle pour le e-learning a même conçu un compagnon virtuel accessible en baladodiffusion. L’employé est ainsi à même de visionner des scènes pratiques en lien avec son questionnement professionnel, selon les principes du Juste à temps, Juste assez. De leur côté, des nouveaux retraités éprouveraient le sentiment de léguer un peu d'eux-mêmes à l'établissement, ce qui aurait un impact positif sur leur estime de soi.

2- L’établissement d’un nouveau partenariat entre les patients et les soignants

L’engorgement des salles d’urgence (Radio-Canada, 2011) et le manque de médecins de famille (Gaudreau, V., 2010) ne sont que deux exemples de problèmes associés aux soins de santé mentionnés dans les médias. Monsieur Vincent Dumez, Directeur du bureau facultaire de l'expertise patient partenaire de la Faculté de médecine de l'Université de Montréal (UdeM) en voit un autre peut-être plus grave : la dégradation du sentiment de sécurité et de confiance envers les professionnels de la santé. Une situation qu’il comprend bien puisqu’il est lui-même atteint du SIDA depuis quelques décennies à cause de la contamination des banques de sang, nécessaires au traitement de l’hémophilie (Dumez, V. 2011 et 2012).

Ce gestionnaire propose un modèle d’affaires axé sur l’organisation apprenante dans laquelle les patients seraient considérés comme les principaux agents actifs du traitement de leur maladie, comme cela a déjà été le cas au cours des années ’70, et où les soignants offriraient de l’éducation thérapeutique pour les aider. Cela implique l’arrimage de deux cultures distinctes : celle des professionnels, habitués à suivre des protocoles universels, et celle des patients correspondant souvent à des réalités singulières. La notion de soins doit également être vue dans ses aspects physiques et psychologiques.

Pour illustrer l’originalité de son concept, M. Dumez fera de nouveau référence à son expérience empirique. Par exemple, il participe depuis longtemps à toute question relative au traitement de ses maladies chroniques; il connait bien les risques des traitements offerts et réalise ses propres intraveineuses depuis l’âge de six ans. Il croit que la très grande majorité de patients est comme lui et ne demande pas mieux qu’à assumer pleinement et avec autonomie son rôle de soignant. Il est même d’avis que les patients atteints de maladie chronique acquièrent une expertise respectable en soins de santé.

Cela démontre de façon non équivoque le potentiel de l’apprentissage expérientiel et de l’autoformation pour l’acquisition de savoirs et de savoir-faire des plus poussés. Le partenariat qu’il propose entre les patients et le personnel de la santé repose sur ce type d’expérience éducative.

Lors d’une webconférence donnée en 2011, Monsieur Dumez affirmait que les technologies pouvaient jouer un rôle important en matière d’éducation thérapeutique, à la condition d’y inclure du contenu bien adapté aux besoins des patients. Aux TEDx de l’UdeM (Renaud, L. 2012), il se disait d’avis que le patient actuel se présentait souvent chez le médecin avec un autodiagnostic erroné élaboré à partir d’informations douteuses tirées de blogues ou encore de sites Internet officiels au contenu difficilement applicable. Ainsi le patient doit-il aussi apprendre à bien lire les données disponibles, ce qui relève d’une bonne connaissance des maladies et de leurs traitements de base.

L’approche partenariale qu’il propose pourrait-elle à long terme contribuer à générer une culture de la santé au sein de la population et logiquement se traduire par une certaine réduction de la demande en matière de soins?

Conclusion

C’est vraisemblablement la question du vieillissement de la population, l’abondance des départs à la retraite anticipés et la peur de laisser filer la mémoire organisationnelle qui rendent la question de l’organisation apprenante alléchante aux yeux de décideurs. Le CSSSBC constitue un bel exemple de transfert des savoirs entre les employés séniors et les recrues en vue d’assurer la conservation de la mémoire organisationnelle.

Visant des objectifs bien différents, les travaux relatifs à la question de partenariat patient-soignant, présentés par le Directeur du bureau facultaire de l'expertise patient partenaire de la Faculté de médecine de l’UdeM, nous rappellent que le concept d’organisation apprenante s’élargit à l’ensemble des citoyens dans l’établissement de rapports plus égalitaires entre les patients et le personnel de la santé.

Dans les deux cas, les TIC peuvent constituer des outils de formation importants et permettre l’accès à des informations pertinentes Juste à temps, juste assez. En terminant, je me demande si nous ne devrions pas collectivement modifier le curriculum scolaire de l’école secondaire pour y placer l’éducation thérapeutique en toute priorité, par le biais d’une panoplie de cours : secourisme, principales maladies et traitements de base, nutrition, natation, etc. Des générations mieux formées feraient davantage preuve d’efficacité lors des rencontres de partenariat en soins de santé, une manière, peut-être, de libeller les consultations médicales de l’avenir.

- Pour visionner les vidéos du CSSSBC, cliquez sur ce lien ;

- Pour visionner une conférence de Vincent Dumez sur le partenariat patient soignant, cliquez sur ce lien.

Texte : Luc Renaud. M.A. Sciences de l’éducation

Référence

Centre hospitalier de l’Université de Montréal (2012), Sécurité des patients : vers un partenariat de soins renouvelés? Conférence de Vincent Dumez Vidéo

CSQ, Âges et savoirs : vers un transfert intergénérationnel des savoirs, Mai 2007

CSSS de la Baie-des-Chaleurs (2012), L’organisation du Centre de santé et des services sociaux de la Baie-des-Chaleurs. Visité le 25 mars 2012

Gaudreau, V. La pénurie de médecins de famille serait plus criante. Publié le 09 avril 2010

Guilbeault D. et associés (2012), L’organisation apprenante.

Maillard, R. (2011) S.O.S médecins de famille, dans Protégez-vous.

Radio-Canada, L’Agence de la santé de Montréal espère régler le problème des urgences d'ici 2015 Mise à jour le mercredi 24 août 2011.

Renaud, L. (2012) TEDx de l'UdeM et les réformes en santé: autonomisation et organisation apprenante dans Le blogue de Luc R